O cliente: patrimônio da organização

Por Sonia Jordão

Você realmente conhece os seus clientes? Sabe o que eles desejam? Quantos deles compram regularmente os produtos da organização em que você trabalha? E a concorrência, como está? Como anda a qualidade dos produtos e serviços da sua organização? Responder a essas perguntas é o primeiro passo para saber como estão os seus negócios. E nesse sentido, é fundamental conhecer seus clientes e agregar valor aos produtos e/ou serviços que comercializa. Então, comunique-se com o cliente, vá até eles, ouça-os.

Toda organização precisa de clientes para sobreviver, e as pessoas precisam da organização para se realizarem profissionalmente. Portanto, os seus colaboradores precisam saber se relacionar bem com os clientes da organização.

Criar uma relação duradora com os seus clientes é o ideal. E para isso, é preciso entender que essa é uma tarefa não só do setor de vendas ou marketing, é responsabilidade de todos na organização. O cliente quer se sentir importante, ser bem tratado e respeitado, desde a  telefonista ou recepcionista até a alta direção. As empresas mais bem sucedidas, em grande parte, são aquelas que buscam conquistar a confiança e satisfazer as necessidades de seus clientes.

Pesquisas indicam que a maneira como os colaboradores são tratados por seus líderes influencia diretamente no atendimento que eles dão aos clientes. Portanto, a forma como um executivo trata seus colaboradores pode refletir na forma como estes tratam os clientes. E os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes. Não é para menos, com o aumento da concorrência, ganha o cliente aquele que o trata melhor.

O interesse pela excelência cresce a cada dia, fazendo com que as organizações procurem programas de melhoria da qualidade. Afinal, a má qualidade de seus produtos e serviços prejudica a imagem da organização. Para evitar que isso aconteça, elas investem em programas de melhorias. Procuram melhorar o que já está bom e os seus pontos fracos. A organização pode até não ser perfeita, mas é preciso ter cuidado quando algo der errado. Se um problema acontece, por exemplo, o mínimo que os clientes esperam é que você o solucione. Fique atento, se o cliente reclama é porque quer continuar com a empresa, do contrário procuraria direto o concorrente. Portanto, trate-o bem.

“Um cliente mal atendido provavelmente irá procurar refúgio no seu concorrente e recuperá-lo custará pelo menos dez vezes mais do que simplesmente mantê-lo.” (Mauro Silveira).

Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante, consultora empresarial e escritora. Autora do livro “A Arte de liderar – Vivenciando mudanças num mundo globalizado”, e dos livros de bolso “E agora, Venceslau? - Como deixar de ser um líder explosivo” e “E agora, Lívia? – Desafios da liderança”.

Portal: www.soniajordao.com.br

Do 5º S ao 10º S

Por Sonia Jordão 

O programa 5S foi desenvolvido, no Japão, com o objetivo obter um local de trabalho ordenado, limpo e saudável, proporcionando a implantação de um sistema de gestão da qualidade na organização. Para que isso seja possível, os sensos de utilização, organização, limpeza, higiene e autodisciplina devem ser praticados e virar um hábito dentro da empresa. 

Posteriormente, o programa ganhou mais três S’s, os sensos de determinação e união, de educação e treinamento e de economia e combate ao desperdício. Os 8S’s focam mais na mudança de hábitos e comportamentos, a partir da educação, qualificação e treinamento dos envolvidos no programa. Claro que só é possível implantar os 8S´s se os 5S´s estiverem funcionando totalmente. 

Sendo a melhoria uma prática que deve ser continuamente buscada, assim também o Programa 5S’s foi sendo ampliado, visando um atendimento mais amplo de suas práticas. Nesse sentido, atualmente já se fala em 10S’s. 

Os dois novos S’s são: 

- 9º Senso - Shisei Rinri – Senso dos Princípios Morais e Éticos 

- 10º Senso - Sekinin Shakai – Senso de Responsabilidade Social 

O Programa dos 10S’s tem como princípios reeducar os hábitos pessoais, recuperar valores, melhorar o ambiente, cuidar da saúde e da segurança, modernizar as organizações, aumentar a produtividade e promover a consciência das pessoas para a prática da cidadania. Nesse sentido, a alta direção precisa estar comprometida com o programa, motivar e ser exemplo para os colaboradores. 

O Programa 10S’s é composto pelos seguintes sensos: 

- SEIRI - Senso de Utilização – Procure saber o que é essencial e o que precisa estar no -ambiente de trabalho, eliminando tudo o que não agrega valor. 

- SEITON - Senso de Ordenação – Determine um local adequado para armazenar/guardar cada item necessário para o exercício do seu trabalho e identifique tudo da melhor forma possível. 

- SEISO - Senso de Limpeza – Procure manter o seu ambiente de trabalho sempre limpo e evitando também as fontes de sujeira. 

- SEIKETSU - Senso de Saúde e Higiene – Cuide bem de sua bem higiene e de sua saúde, seja ela, física, mental ou emocional. 

- SHITSUKE - Senso de Autodisciplina – Procure manter a prática dos S’s, transformando-os em hábito. Escreva as rotinas para garantir sua prática. 

- SHIKARI YARO - Senso de Determinação e União – A equipe precisa estar unida e determinada a dar continuidade ao Programa e objetivos da empresa. 

- SHIDO - Senso de Treinamento – Educação, treinamento e qualificação são essenciais a todos na organização. Preocupe-se com o desenvolvimento das pessoas. 

- SETSUYAKU - Senso de Economia e Combate aos Desperdícios – É necessário realizar modificações que visem o combate ao desperdício, reduzindo custos e aumentando a produtividade. 

- SHISEI RINRI - Senso dos Princípios Morais e Éticos – É necessário ter moral e ética em todas as situações, seja na empresa ou fora dela. 

- SEKININ SHAKAI - Senso de Responsabilidade Social – A organização e seus membros precisam ter comprometimento com a sociedade da qual pertencem, promovendo ações que visem contribuir para a melhoria da qualidade de vida de todos. 

Não importa se você implantou o 5S e depois completou o Programa com os demais S’s ou se já implantou direto o 10S, o fundamental é manter o programa em funcionamento, e, para isso, todos na organização precisam estar empenhados. Com o tempo, será possível perceber que a prática de cada S se transformará em hábito. 

São benefícios do Programa 10S: 

- maior senso de organização e economia; 

- aumento da produtividade das pessoas envolvidas;

- menos riscos de acidentes no local de trabalho; 

- evita compras desnecessárias; 

- facilita a movimentação interna; 

- aumenta a produtividade;

- ambiente mais agradável e sadio; 

- diminuição do desperdício;

- melhoria da imagem interna e externa da empresa; 

- elevação dos níveis de satisfação e motivação pessoal; 

- foco na prevenção de doenças; 

- conscientização da responsabilidade nas tarefas; 

- cumprimento das regras estabelecidas; - maior compromisso dos colaboradores; 

- melhoria nas relações interpessoais; 

- preservação do meio ambiente; 

- atitudes éticas seja nas relações internas ou externas. 

O Programa dos 10S’s, assim como o dos 5S’s, é um programa amplo, possível de ser implantado em todos os tipos e tamanhos de organização.

Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante, consultora empresarial e escritora. Autora do livro “A Arte de liderar – Vivenciando mudanças num mundo globalizado”, e dos livros de bolso “E agora, Venceslau? – Como deixar de ser um líder explosivo” e “E agora, Lívia? – Desafios da liderança”. 

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A mente tem um poder imenso...

Por Sonia Jordão

O nosso subconsciente tem um poder impressionante. Se ao acordar você disser “Que dia lindo! Como estou bem!” ou “Que dia horrível... Não estou me sentindo bem” saiba que o seu dia será um reflexo desse pensamento. Portanto, ocupe sua mente com pensamentos harmoniosos, saudáveis, alegres, prósperos e sábios.

A lei que rege a nossa mente é a fé. Para obter tudo o que deseja, é preciso saber pedir. Pense que você é o jardineiro de sua vida, portanto procure plantar continuamente bons pensamentos. Tenha cuidado com o seu pensamento, pois ele pode gerar um efeito. Se você desejar mal a alguém, este mal pode voltar para você. Ao invés de dizer não se esqueça, diga lembre-se. Vigie seus pensamentos para que sejam positivos.

Através do pensamento podemos passar da pobreza para a abundância, da tristeza para a alegria, do fracasso para o sucesso, da doença para a saúde. Através da mudança do pensamento, podemos mudar a nossa vida. Quando você diz repetidamente que é capaz de alguma coisa, sua mente aceita isso ao pé da letra e providencia para que você consiga alcançar o que deseja.

Ao mudar o nosso pensamento, podemos mudar a nossa vida. Saiba que o maior poder que temos é o da escolha. Por isso:

• Escolha a saúde, a abundância e a vida!
• Escolha o amor e a felicidade!
• Escolha a cordialidade.
• Seja prestativo, alegre e simpático.

Quando escolhemos ser prestativos, alegres e simpáticos teremos um melhor retorno das outras pessoas.

O que você forma em sua mente é tão real quanto qualquer parte do seu corpo. Seu subconsciente amplia tudo o que nele é depositado, quer sejam idéias de riqueza ou de pobreza. Pense o bem para os outros e estará, na verdade, pensando o bem para si próprio. Os chineses já diziam que “um quadro pode valer mais que mil palavras”.

Temos diversos exemplos de pessoas que acreditaram que algo lhe aconteceria com tanta fé que viu seu pensamento se realizar. Quantas vezes ouvimos alguém dizer: imaginei isso desse jeito, aconteceu do jeito que sonhei, era assim mesmo que eu queria. Quantos atletas chegam à vitória e declaram que imaginaram o momento? Quantos jogadores fazem um gol e declaram que foi do jeitinho que pensaram? E você? Quantas vezes viu acontecer uma coisa que imaginou?

Uma das palavras mais fortes da bíblia é fé. Portanto, acredite! Tenha fé que as coisas mudarão para melhor na sua vida!

Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante, consultora empresarial e escritora. Autora do livro “A Arte de liderar – Vivenciando mudanças num mundo globalizado”, e dos livros de bolso “E agora, Venceslau? – Como deixar de ser um líder explosivo” e “E agora, Lívia? – Desafios da liderança”.

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Ética no dia a dia das pessoas

Por Sonia Jordão

Sabemos que pessoas éticas agem sem prejudicar os outros. Em outros dois artigos trouxemos algumas atitudes sobre a ética no dia a dia das pessoas e dos motoristas. Agora trazemos outras para que você continue a refletir se está se comportando adequadamente.

• Tem o costume de furar fila?

Há sempre alguém que diante de uma fila tenta arrumar uma forma de ficar na frente das demais pessoas que estão esperando. Todas as outras pessoas que estão na fila, assim como você, deixaram de fazer outra coisa para aguardar atendimento. Então, respeite a todos da fila e vá para o final dela.

• Você “varre” a calçada com a mangueira?

Seja esperto, economize água e ganhe tempo. Lavar a calçada com a mangueira é um verdadeiro desperdício. Você já pensou na quantidade de água que é gasta para isso? Em 15 minutos gastamos 279 litros d’água!!! E isso se você só gastar 15 minutos e a mangueira não for grossa. Procure usar a vassoura. Caso você não saiba, uma de suas utilidades é varrer a sujeira. E, por favor, ao terminar, recolha o lixo e jogue no local apropriado, não deixe na rua porque pode entupir os bueiros.

• Joga lixo em local inapropriado?

É muito ruim andar pelas ruas e se deparar com a sujeira do outro. Além de não ser nada agradável, pois deixa o ambiente com um péssimo aspecto, todo o lixo que é jogado nas ruas, se ali permanecerem, irão direto para os bueiros da cidade. O que acontece? Chega a época das chuvas, os bueiros ficam entupidos, as ruas alagadas e todo esse lixo suja ainda mais a cidade. Isso vale também para os rios e lagos. Na época da seca tudo o que estava no fundo aparece e na época das chuvas ainda recebem as latas, os papéis, dentre outros objetos que foram jogados ao seu redor.

• Visando “economia” você compra produtos piratas ou frutos de roubo?

Essa é uma situação muito comum nos dias atuais. Visando a economia em cima do preço de um produto, muitas pessoas compram produtos piratas ou, às vezes sem saber, que são frutos de roubo. Com isso acabam financiando o crime. Isso mesmo, você acaba permitindo que organizações criminais tenham verba para cometer ainda mais crimes. Isso sem contar o fato de que o “barato” sairá caro, de uma forma ou de outra, sendo na verba para o crime ou na mercadoria de baixa qualidade, se comparada com a original. Sem contar que lesa os autores das obras que não recebem os direitos autorais e o governo que não recebe os impostos que lhe são devidos.

• Pegar um objeto emprestado e não devolver.

Se você pegou algo emprestado, devolva. E devolva no prazo combinado com o dono do objeto. É péssimo quando emprestamos algo e não o temos de volta. Perdemos o objeto e, ainda, a confiança na outra pessoa.

• Falar alto ao celular dentro de lugares públicos?

O próprio termo “público” já diz tudo: pertencente ao povo. Contudo, não é por isso que podemos fazer com esse local o que bem entendermos. Um desses atos é o de falar alto ao celular. Não há nada mais incômodo para o outro do que ouvir a sua conversa. Ninguém está interessado em saber de sua briga com o namorado, de sua conversa com os familiares ou de seus negócios, por exemplo. Procurar falar baixo é educação também.

Veja mais algumas atitudes que são antiéticas e precisam ser evitadas:

• Trocar voto por qualquer coisa: areia, cimento, tijolo e até dentadura.
• Violar a lei do silêncio.
• Espalhar mesas e churrasqueira nas calçadas.
• Fazer "gato" de luz, de água e de tv a cabo.
• Registrar imóveis no cartório num valor abaixo do comprado, muitas vezes irrisórios, só para pagar menos impostos.
• Comprar recibo para abater na declaração do imposto de renda para pagar menos imposto.
• Mudar a cor da pele para ingressar na universidade através do sistema de cotas.
• Comercializar objetos doados em campanhas de catástrofes.
• Diminuir a idade do filho para que este passe por baixo da roleta do ônibus, sem pagar passagem.
• Quando volta do exterior, nunca diz a verdade quando o fiscal aduaneiro pergunta o que traz na bagagem.
• Quando encontra algum objeto perdido, na maioria das vezes não devolve.

Cada decisão ética tem por trás um conjunto de valores fundamentais. Por isso, tente:

• Ser honesto e íntegro em qualquer situação.
• Ser tolerante e flexível.
• Ter coragem para assumir decisões.
• Assumir os seus atos.
• Ouvir as pessoas ou avaliar a situação sem julgá-las antes.
• Ser prudente, educado, fiel e humilde para aprender com os outros.

Tenho observado que uma pessoa educada é sempre mais querida que alguém que não tem bons modos. Espero, verdadeiramente, que este artigo o tenha ajudado a refletir sobre os seus atos. Afinal, quando agimos sem ética, prejudicamos outras pessoas.

Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante, consultora empresarial e escritora. Autora do livro “A Arte de liderar – Vivenciando mudanças num mundo globalizado”, e dos livros de bolso “E agora, Venceslau? – Como deixar de ser um líder explosivo” e “E agora, Lívia? – Desafios da liderança”.

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Feliz natal e próspero ano novo a todos!

Ética no dia a dia das empresas

Por Sonia Jordão

A ética está relacionada à conduta humana em sociedade. Trata-se de um conjunto de valores e regras sociais que regem o nosso comportamento, determinando se ele é aceitável ou não.

Será que você é uma pessoa ética? Pense nas situações abaixo e procure refletir sobre o seu comportamento em cada uma delas.

Para subir no emprego, você apresenta ao chefe a ideia de outra pessoa?
Nessa situação, você está se apropriando da ideia de outrem. Imagine-se na posição daquele que tem a ideia roubada: você certamente ficaria muito indignado e não é para menos. Afinal, alguém, em quem se confiava, traiu sua confiança e receberá as glórias indevidamente.

Você ocupa o cargo de chefia em uma empresa e usa de tal situação para obter vantagens de outras empresas ou de seus subordinados?
​Cuidado! Se você tem tal atitude certamente está cometendo abuso de poder. E dependendo da forma que tenta obter vantagem, pode até ser acusado de assédio.

Você trocou de emprego ou foi demitido e começa a falar mal da instituição e do seu chefe?
É... Enquanto você trabalhava na empresa ela atendia as suas necessidades, agora que já não faz mais parte da equipe começa a falar mal do lugar. Há um velho ditado que reflete bem essa situação: “cuspir no prato que comeu”. Procure guardar para si as opiniões negativas do antigo emprego ou chefe e procure se lembrar das coisas boas que eles lhe garantiram. Pense que se você chegar ao novo emprego falando coisas horríveis do antigo, as pessoas da nova organização desconfiarão de você, pois poderão se perguntar se você não falará mal deles também.

Você tem o hábito de falar mentiras?
A mentira ofusca a realidade de quem você realmente é. E não pense que as pessoas nunca descobrirão suas inverdades. Dizem que mentira tem pernas curtas. O que sabemos é que, para encobrir uma mentira podemos precisar de muitas outras. E, se a mentira prejudicar alguém, mais antiético será.

Você costuma participar de fofocas?
​Muitas vezes ouvimos algo e contamos para outras pessoas. O detalhe é que, na maioria das vezes, o que falamos é diferente do que ouvimos. Se quem nos ouviu conta para mais alguém, a distorção vai aumentando. Quando o fato não é uma verdade isso pode criar um grande problema. Portanto, antes de dizer alguma coisa, é preciso ter certeza de que é verdade. Também não é bom falarmos mal das pessoas. Isso não leva a nada e certamente prejudicará alguém.

Você assume seus erros?
Quando alguém assume que errou está se dando a chance de acertar numa próxima vez, já que, geralmente, aprendemos com nossos erros. Claro que não podemos gastar mais a borracha que o lápis, errar mais que acertar, mas podemos encarar o erro como uma oportunidade de aprendizagem. É um grande problema quando não assumimos nossos erros. Às vezes, até deixamos que outra pessoa seja repreendida indevidamente. Isso também é antiético.

Outras atitudes antiéticas que devem ser evitadas:
Pegar atestados médicos sem estar doente, só para faltar ao trabalho.
Quando viajar a serviço pela empresa, pedir nota de refeição maior do que a real.
Levar da empresa onde trabalha, pequenos objetos como clipes, envelopes, canetas, lápis.... como se isso não fosse roubo.
Comercializar os vales-transporte e vales-refeição que recebe das empresas onde trabalha.
Faltar ao trabalho dizendo estar doente, sem estar.
Mentir para o cliente sobre um prazo de entrega que sabe que não pode cumprir.
Agir corretamente leva a uma carreira longa, respeitada e sólida. Ser ético pode fazer a diferença entre o seu sucesso e o seu fracasso. Entenda que agir eticamente vai muito além de não roubar ou não fraudar a organização. Nos negócios, a ética passa pelo respeito aos clientes, aos colegas e aos seus líderes. Errar é humano, mas falhas éticas destroem carreiras e organizações.

Empresas não são apenas entidades jurídicas, são formadas por pessoas e só existem por causa delas. As empresas precisam de profissionais que entendem o valor de suas atitudes e procuram se comportar adequadamente. Tenho observado que comportamento vale muito mais que desempenho na hora de ser promovido, conseguir melhores resultados ou até no momento de ser demitido. Agir eticamente é uma decisão pessoal.

Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante, consultora empresarial e escritora. Autora do livro “A Arte de liderar – Vivenciando mudanças num mundo globalizado”, e dos livros de bolso “E agora, Venceslau? – Como deixar de ser um líder explosivo” e “E agora, Lívia? – Desafios da liderança”.

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Avaliando o desempenho dos colaboradores

Por Sonia Jordão

É natural que as organizações estejam constantemente preocupadas com o desempenho de seus funcionários, e é por isso que a avaliação de desempenho não perde lugar dentro das empresas. Cada vez mais é preciso agregar valor à organização e isso se consegue melhorando as pessoas que nela trabalham.

A avaliação do desempenho é uma averiguação de como as pessoas estão atuando em suas atividades. É uma medição do sucesso obtido em relação aos critérios, metas, resultados e do potencial de desenvolvimento que foram alcançados. É um processo que ajuda a julgar, principalmente, a contribuição de uma pessoa para o negócio da organização. Trata-se de um processo dinâmico, um meio de resolver problemas de desempenho e melhorar a qualidade do trabalho dentro da organização.

As pessoas querem e precisam saber como são vistos por seus líderes. Os principais motivos para avaliar o desempenho dos colaboradores são:

• realizar um julgamento para fundamentar aumentos salariais, promoções, transferências e até demissões;
• conduzir e aconselhar subordinados a respeito de seu desempenho;
• comunicar aos colaboradores como eles estão indo em seu trabalho, sugerindo, se for o caso, algumas mudanças.

A melhor forma de construir ou desenvolver a equipe é através da avaliação de desempenho. Para que uma avaliação proporcione benefícios para a organização e para as pessoas envolvidas, é preciso:

• tratar não somente do desempenho dentro da função que exerce, como também do comportamento do indivíduo e do alcance de metas e objetivos;
• enfatizar o indivíduo no cargo e não a impressão a respeito de seus hábitos pessoais;
• que avaliador e avaliado estejam de acordo com a avaliação;
• e que seja utilizada para melhorar a produtividade do indivíduo dentro da organização.

A avaliação do desempenho tem como benefícios principais:

• fornecer para a organização dados sobre o desempenho organizacional e melhorar a comunicação, o desempenho e a motivação dos profissionais;
• fornecer ao avaliador um feedback sobre si mesmo;
• fornecer ao avaliado uma oportunidade para discutir problemas e compreender o que precisa melhorar.

Entretanto, é preciso que a avaliação não seja somente para preencher algum formulário. Também não pode ser para punir ou recompensar alguém. É importante que o avaliador dê um feedback honesto e preciso, com críticas construtivas e elogios sinceros, sem jamais ser injusto e debochar do avaliado. O avaliador precisa saber ouvir e deixar que o avaliado se defenda das críticas e mostre o seu ponto de vista. É preciso avaliar levando-se em conta fatos reais e não com base em “achômetros”. E, finalmente, ao se avaliar, é preciso que esta seja uma oportunidade especial para se motivar as pessoas.

Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante, consultora empresarial e escritora. Autora do livro “A Arte de liderar – Vivenciando mudanças num mundo globalizado”, e dos livros de bolso “E agora, Venceslau? – Como deixar de ser um líder explosivo” e “E agora, Lívia? – Desafios da liderança”.

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Entendendo o que é turnover e como diminui-lo

Por Sonia Jordão

Na área dos Recursos Humanos utiliza-se muito o termo turnover, que é a rotatividade de pessoal de uma organização. É a relação entre a quantidade de admissões e demissões ou a taxa de substituição de trabalhadores antigos por novos. Enfim, é o fluxo de entradas e saídas de pessoas em uma organização.

Quando alguém deixa a empresa (desligamentos, demissões, aposentadorias, fim de contrato) deve ser compensado pela entrada (admissões) de um novo colaborador.

Para saber o percentual de turnover na sua organização, use a seguinte fórmula, com dados do último dia do mês:

(número de demissões + número de admissões)/2 X 100
número de funcionários ativos

Após conhecer o percentual de turnover, é bom entender os fatores que influenciam a rotatividade na organização. Principalmente se o número for acima do valor médio da categoria, onde a empresa estiver inserida. O turnover pode ocorrer por:

• recrutamento e seleção com problemas;
• baixo comprometimento organizacional;
• problemas com clima organizacional;
• suporte organizacional com problemas;
• remuneração inadequada;
• e mercado de trabalho aquecido.

Quando há desligamento da empresa, ele poder acontecer:

• por iniciativa do funcionário – o funcionário decide encerrar a relação de trabalho com o empregador.
• ou por iniciativa da organização – a organização decide demitir o funcionário.

Geralmente, o turnover é tido como um indicador da saúde organizacional e deve ser controlado para manter o capital intelectual da empresa e evitar grandes custos para a organização, tais como custos de recrutamento, custos de seleção, custos de treinamento e custos de desligamento.

Para diminuir o turnover na organização, é preciso ter um plano de ações. Este demonstra sua capacidade de planejar. Para se fazer um bom plano de ações, recomendo usar o 5W3H. Um método com cinco palavras começadas com W e três palavras iniciadas por H.

Este método usa uma série de perguntas que ajudará a organização na tomada de decisões, ações e na atribuição de responsabilidades. Em alguns casos não é necessário usar as oito palavras. Pode se usar somente algumas delas. Os 5W3H são os seguintes:

• What – O que fazer (O que será feito? Quais as etapas?)

1. ​Quais os resultados dessa atividade?
2. Quais atividades são dependentes dessa?
3. Quais atividades são necessárias para o início desta?
4. Quais os insumos necessários?

• How – Como fazer (Como deverá ser realizada cada tarefa/etapa? Qual o método?)

1. Como essa atividade será executada?
2. Como acompanhar o desenvolvimento dessa atividade?
3. Como A, B e C vão interagir para executar essa atividade?

• Why – Porque fazer (Justificativa para executar a tarefa.)

1. Por que essa atividade é necessária?
2. Por que essa atividade não pode fundir com outra atividade?
3. Por que A, B e C foram escolhidos para executar essa atividade?

• Who – Quem vai fazer (Quem realizará a tarefa? Defina os responsáveis.)

1. Quem executará determinada atividade?
2. Quem depende da execução dessa atividade?
3. Essa atividade depende de quem para ser iniciada?

• When – Quando fazer (Quando cada tarefa será executada? Qual o tempo necessário?)

1. Quando será o início da atividade?
2. Quando será o término?
3. Quando serão as reuniões presenciais?

• Where – Onde fazer (Onde cada etapa será executada?)

1. Onde a atividade será executada?
2. Onde serão feitas as reuniões presenciais da equipe?

• How Much – Quanto custará fazer (valores, custos necessários, horas/homem)

1. Quanto custará essa atividade?

• How Many – Quanto em quantidade

1. Quanto tempo está previsto para a atividade?
2. Quantas pessoas estarão envolvidas?

Para facilitar a aplicação do 5W3H, é recomendado construir uma tabela com cada uma das questões citadas acima, questioná-las e anotar as decisões de cada questão. É importante saber que qualquer item que julgar desnecessário pode ser descartado.

Pergunte aos que sabem o porquê e com isso descubra o que fazer para evitar novas demissões. Cada ação tomada leva a resultados diferentes. À medida que for implementando, adequadamente, seu plano de ações, o turnover tende a diminuir.

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Os 8S’s – uma extensão do Programa 5S’s

Por Sonia Jordão

O Programa 8S é uma extensão do Programa 5S, criada para aperfeiçoar e dar continuidade aos 5S’s. Trata-se de uma forma simples de combate ao desperdício, de conservação de recursos e de aumento de capital, aplicável a qualquer tipo de empresa ou instituição, independente do porte.

Os 8S’s têm como objetivos a mudança de hábitos e comportamentos, a partir da educação, qualificação e treinamento dos envolvidos no Programa. Sua principal característica é a não necessidade de investimentos tecnológicos e financeiros para colocá-lo em prática, sendo fundamental o comprometimento de todos.

A partir da necessidade de aperfeiçoar o Programa 5S, este ganhou mais três S’s (Shikari Yaro, Shido e Setsuyaku) e a ordem se sua implantação foi alterada. O Programa ficou, então, assim estruturado:

• 1º S - Shikari Yaro – Senso de determinação e união - São precisos determinação, comprometimento e união de todos para que o Programa funcione continuamente. Nesse momento, a transparência na gestão da empresa ganha destaque.
• 2º S - Shido – Senso de educação e treinamento – Todos precisam ser qualificados e receber treinamentos, sempre que necessário, para atingirem a competência adequada para realizar suas atividades.
• 3º S - Seiri – Senso de Utilização - É preciso definir e separar o que é útil daquilo que é desnecessário.
• 4º S - Seiton – Senso de Organização - Organizar e identificar os itens e espaços da empresa ou instituição.
• 5º S - Seiso – Senso de Limpeza - É preciso limpar e preservar o ambiente.
• 6º S - Seiketsu – Senso de Higiene ou saúde - É preciso manter a higiene, cuidar da saúde física, mental e emocional.
• 7º S - Shitsuke – Senso de autodisciplina - A autodisciplina é fundamental para manter o Programa. Cuidar dos outros sensos e criar regras claras para que tudo continue da forma adequada.
• 8º S - Setsuyaku – Senso de economia e combate ao desperdício – É o momento de conscientizar as pessoas da importância de economizar e combater o desperdício.

Com a implantação do Programa 8S’s, são esperados, entre outros, os seguintes benefícios:

• Bem estar das pessoas.
• Prevenção de acidentes.
• Redução de estoques sobressalentes.
• Redução de custos.
• Melhoria da qualidade de produtos e serviços.
• Aumento da produtividade da empresa.

Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante, consultora empresarial e escritora. Autora do livro “A Arte de liderar – Vivenciando mudanças num mundo globalizado”, e dos livros de bolso “E agora, Venceslau? – Como deixar de ser um líder explosivo” e “E agora, Lívia? – Desafios da liderança”.

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