Por
Sonia Jordão
Você realmente conhece os
seus clientes? Sabe o que eles desejam? Quantos deles compram regularmente os
produtos da organização em que você trabalha? E a concorrência, como está? Como
anda a qualidade dos produtos e serviços da sua organização? Responder a essas
perguntas é o primeiro passo para saber como estão os seus negócios. E nesse
sentido, é fundamental conhecer seus clientes e agregar valor aos produtos e/ou
serviços que comercializa. Então, comunique-se com o cliente, vá até eles,
ouça-os.
Toda organização precisa de
clientes para sobreviver, e as pessoas precisam da organização para se
realizarem profissionalmente. Portanto, os seus colaboradores precisam saber se
relacionar bem com os clientes da organização.
Criar uma relação duradora
com os seus clientes é o ideal. E para isso, é preciso entender que essa é uma
tarefa não só do setor de vendas ou marketing, é responsabilidade de todos na
organização. O cliente quer se sentir importante, ser bem tratado e respeitado,
desde a telefonista ou recepcionista até
a alta direção. As empresas mais bem sucedidas, em grande parte, são aquelas
que buscam conquistar a confiança e satisfazer as necessidades de seus
clientes.
Pesquisas indicam que a maneira
como os colaboradores são tratados por seus líderes influencia diretamente no
atendimento que eles dão aos clientes. Portanto, a forma como um executivo
trata seus colaboradores pode refletir na forma como estes tratam os clientes.
E os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes. Não é para menos, com
o aumento da concorrência, ganha o cliente aquele que o trata melhor.
O interesse pela excelência
cresce a cada dia, fazendo com que as organizações procurem programas de
melhoria da qualidade. Afinal, a má qualidade de seus produtos e serviços
prejudica a imagem da organização. Para evitar que isso aconteça, elas investem
em programas de melhorias. Procuram melhorar o que já está bom e os seus pontos
fracos. A organização pode até não ser perfeita, mas é preciso ter cuidado
quando algo der errado. Se um problema acontece, por exemplo, o mínimo que os
clientes esperam é que você o solucione. Fique atento, se o cliente reclama é
porque quer continuar com a empresa, do contrário procuraria direto o
concorrente. Portanto, trate-o bem.
“Um cliente mal atendido provavelmente irá
procurar refúgio no seu concorrente e recuperá-lo custará pelo menos dez vezes
mais do que simplesmente mantê-lo.” (Mauro Silveira).
Sonia Jordão é especialista em
liderança, palestrante, consultora empresarial e escritora. Autora do livro “A
Arte de liderar – Vivenciando mudanças num mundo globalizado”, e dos livros de
bolso “E agora, Venceslau? - Como deixar de ser um líder explosivo” e “E agora,
Lívia? – Desafios da liderança”.
Portal: www.soniajordao.com.br
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