IMPERDÍVEL: Estarei hoje palestrando no CONADINT

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O relacionamento do líder com seus clientes

“Se no final das contas é o cliente quem efetivamente aponta o caminho, quem indica as mudanças necessárias e quem viabiliza a satisfação de todos os interessados na empresa, por que tão poucas pessoas e empresas estão dispostas a ouvi-lo?” (Letícia Colombini)

Reflita se você conhece as respostas para as seguintes perguntas: Quem são seus clientes? Quantos de seus clientes compram regularmente os produtos da Empresa em que você trabalha? Como anda a concorrência? Quais são os 20% de seus clientes responsáveis por 80% de suas vendas? Quanto mais você conhecer seus clientes, mais poderá agregar valor aos produtos ou serviços que comercializa. Ouça seus clientes, vá até eles, comunique-se com eles.

Cada dia mais os clientes possuem necessidades diferentes. Suas expectativas hoje não são mais as mesmas de ontem, nem serão as mesmas de amanhã. Como as organizações precisam dos clientes para sobreviver e os líderes precisam das organizações para se realizarem profissionalmente, todos os líderes precisam se relacionar bem com os clientes da organização onde trabalham.

Quando trabalhar na área de vendas, procure individualizar o tratamento dado ao cliente, criar diferenciais que agreguem valor à organização. E nada melhor que um bom relacionamento com ele para conseguir isso. Aliás, procurar individualizar o tratamento dado ao cliente é fundamental. E o ideal é criar relações duradouras com eles. Essa é uma responsabilidade de todos na organização. O cliente quer se sentir importante e ser bem tratado por todos na organização.

Agora, atenção. A maneira como os colaboradores são tratados por seus líderes tem influência direta sobre o modo como eles tratam os clientes. E procure se lembrar do que disse Sam Walton, fundador da rede Wall-Mart, maior rede de varejo em todo o mundo: “Clientes podem demitir todos de uma Empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”.

Os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes e a concorrência cada vez mais acirrada. Os cidadãos, agora mais conscientes, querem que o setor público melhore seus serviços. Por isso, também os regulamentos de segurança estão ficando melhores. O fato é que o interesse pela excelência cresce a cada dia no mundo inteiro, fazendo com que as organizações procurem programas de melhoria de qualidade. Estão constatando que a má qualidade de seus produtos e serviços prejudica sua imagem diante do cliente. Atendimento, do ponto de vista do cliente, é tudo aquilo que ele puder sentir ou perceber, inclusive tocar, ouvir, ver, segurar, usar, cheirar, provar o gosto, etc. E como cada pessoa percebe as coisas do seu jeito, a mais alta qualidade somente será possível com o atendimento diferenciado.

Quando se atende às necessidades, expectativas e desejos do cliente, a empresa está trabalhando com qualidade. A satisfação do cliente e a qua¬lidade estão intimamente ligadas.

Mas, como saber o que o cliente deseja e necessita? Só mesmo perguntando a ele. Ouvir o cliente é um ponto de partida fundamental e deve ser uma atitude permanente. Se o cliente pensar que foi mal atendido provavelmente irá procurar refúgio no seu concorrente. E é muito mais caro recuperá-lo do que simplesmente mantê-lo. É bom ter consciência que os clientes não esperam que as empresas sejam perfeitas. Porém, querem que elas solucionem qualquer problema que possa ocorrer.

Extraído do livro A arte de liderar – Vivenciando mudanças num mundo globalizado.

Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante e escritora, com centenas de artigos publicados.  Autora dos livros: “A Arte de Liderar” – Vivenciando mudanças num mundo globalizado, “E agora, Venceslau? – Como deixar de ser um líder explosivo”, “E agora, Lívia? – Desafios da liderança” e de “E agora, Alex? Liderança, talentos, resultados”. Co-autora dos livros “Ser + com T&D” e “Ser + com palestrantes campeões”.

Site: www.soniajordao.com.br 

        www.tecerlideranca.com.br

E-mail: contato@soniajordao.com.br

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O líder e sua equipe

Equipes ou grupos de trabalho são criados porque existe uma tarefa a ser realizada, que é muito grande para ser feita por uma única pessoa. Um grupo pode ser chamado de equipe se tiver um objetivo comum.

Os resultados dos trabalhos em equipe são notáveis. Pessoas que trabalham em equipe são mais produtivas, produzem trabalho de qualidade superior, sentem maior satisfação com o trabalho e deixam os clientes mais satisfeitos.

Equipes são formadas por pessoas comprometidas e com um objetivo comum. Uma equipe nunca é igual à outra. A diferença está nas pessoas que a compõem, em seus objetivos e no seu tempo de duração.

Agora, para uma equipe funcionar bem é preciso que seja capaz de andar por suas próprias pernas. Ela precisa de todos, mas tem que ser independente, tem que ser capaz de atingir seus objetivos se algum de seus membros não estiver presente.

Para formar uma boa equipe é necessário que seus membros tenham competência técnica e executem corretamente a tarefa que lhes é conferida. Além disso, precisam de um líder facilitador para a obtenção dos resultados.

Hoje, além de dinâmico e audaz, espera-se que o líder seja empreendedor e criativo, para trabalhar como membro da equipe ao lado dos demais colaboradores: alguém que saiba dividir as vitórias. O líder deve exercer o papel de educador, sempre preocupado em aproveitar o potencial e o talento de cada membro da equipe, aproveitando ao máximo as competências individuais.

O segredo de uma boa equipe começa na habilidade e no carisma do líder. Quem não quer trabalhar para um bom líder? Você fica muito mais motivado a realizar suas tarefas se respeita e admira o líder da equipe.

Dentro da equipe, o líder tem algumas atribuições específicas:

• Divulgar as metas e mantê-las à vista da equipe. 
• Oferecer orientação, sem retirar a responsabilidade pela ação. 
• Alertar a equipe quando ela sai do rumo. 
• Ajudar a equipe a lidar com questões alternativas. 
• Desenvolver a capacidade de melhorar a qualidade na produção. 
• Verificar junto aos membros da equipe quais as necessidades de treinamento e desenvolver um planejamento para a concretização destes treinamentos. 
• Aconselhar os membros da equipe quando ocorrem conflitos interpessoais. 
• Assegurar-se de que a equipe tem os recursos de que precisa para realizar o trabalho. 
• Interagir com a equipe técnica para assegurar um apoio adequado. 
• Orientar a equipe para trabalhar em sua ausência. 
• Desenvolver a capacidade de liderança dos membros da equipe. 
• Ajudar a equipe a se tornar tão auto-suficiente quanto possível. 
• Dar feedback para os membros da equipe.

Busque oferecer apoio para a equipe. Verifique se ela precisa de você durante a execução da tarefa. Procure:

• Deixar que a equipe tome a decisão. 
• Aprender a dizer não. 
• Ser paciente. 
• Não desistir ao primeiro sinal de resistência. 
• Manter seu foco em treinar e desenvolver a equipe. 
• Envolver-se em projetos que beneficiam toda a empresa. 
• Aceitar quando os membros de sua equipe aparecerem com um plano melhor do que o seu.

Reflita sobre tudo isso e trabalhe com equipes produtivas.

Extraído do livro “A arte de liderar – Vivenciando mudanças num mundo globalizado”.

Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante e escritora, com centenas de artigos publicados.  Autora dos livros: “A Arte de Liderar” – Vivenciando mudanças num mundo globalizado, “E agora, Venceslau? – Como deixar de ser um líder explosivo”, “E agora, Lívia? – Desafios da liderança” e de “E agora, Alex? Liderança, talentos, resultados”. Co-autora dos livros “Ser + com T&D” e “Ser + com palestrantes campeões”.

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CONADINT: Amostra de palestras.

Hoje, dia 3 de setembro, entre 08 e 22 h você poderá assistir a duas magníficas palestras gratuitamente. São elas:

• ISO 9001:2015 – Prepare-se para as mudanças! Por meio de um debate interessante, as sócias da Tecer – Andreia Gonçalves, Sonia Jordão e Vilma santos esclarecem as principais mudanças que a norma ISO 9001 trará, em sua mais nova versão, que será publicada, oficialmente, nesse mês de setembro...

Iso 9001 - http://conadint.com.br/palestra-antecipada/iso9001.html

• Como vender sem parecer chato, insistente ou mentiroso, com Sandro San. Não perca a oportunidade de desenvolver ou aumentar suas habilidades de vendas e sair na frente.

Se você que já é uma congressista do Conadint já recebeu os links para ter acesso às palestras, mas se ainda não é dá tempo de cadastrar-se e assistir. Use os links abaixo para isto.

Sandro San - http://conadint.com.br/palestra-antecipada/sandro.html

 

Espero você lá!

Líderes precisam ser exemplares

“Com seu exemplo de vida e conduta, você prega um melhor sermão do que com suas palavras” (Oliver Goldsmith, médico e escritor irlandês).

É difícil pensar que alguém consiga ser um líder sem dar exemplos. As pessoas normalmente observam o líder, e procuram ver quem ele é e o que faz, assim como o que diz. Uma das palavras-chave em liderança é credibilidade. Você sempre tem que fazer o que prometeu; e não peça para os colaboradores fazerem coisas que você próprio não faria.

Cada dia mais as organizações procuram profissionais éticos. Portanto, agir corretamente hoje não é só uma questão de consciência, mas um dos quesitos fundamentais para quem quer ter uma carreira longa, respeitada e sólida.

Líderes não temem aproveitar boas idéias e não dizem que essas são suas. Mais do que isso: não temem falar para todo mundo que a idéia foi de um colaborador. Saber reconhecer os talentos, prestar atenção no que o colaborador está fazendo e valorizar o esforço dele são práticas comuns aos líderes.

Em escolhas aparentemente simples, muitas carreiras brilhantes podem ser jogadas fora. Hoje, mais do que nunca, a atitude dos profissionais em relação às questões éticas pode ser a diferença entre o seu sucesso e o seu fracasso. Basta um deslize, uma escorregadela, e pronto. A imagem do profissional ganha no mercado a mancha vermelha da desconfiança.

A importância da ética nas organizações cresceu com a redução das hierarquias e a conseqüente autonomia dada às pessoas. A disputa por cargos cresceu e com isso o desejo de se sobressair a qualquer custo. Nos últimos anos as organizações viraram um campo fértil para a desonestidade, a omissão, a má conduta e a mentira.

Mas afinal, o que é ser um profissional ético? Ser ético nada mais é do que agir direito, proceder bem, sem prejudicar os outros. É ser altruísta, é estar tranqüilo com a própria consciência. É também agir de acordo com os valores morais de uma determinada sociedade.

Qualquer decisão ética tem por trás um conjunto de valores fundamentais. Entre eles: 

• Ser honesto em qualquer situação. 
• Ter coragem para assumir decisões (mesmo que seja preciso ir contra a opinião da maioria). 
• Ser tolerante e flexível (muitas idéias aparentemente absurdas podem ser a solução para um problema. Mas para descobrir isso é preciso ouvir as pessoas ou avaliar a situação sem julgá-las antes). 
• Ser íntegro (isso significa agir de acordo com os seus princípios, mesmo nos momentos mais críticos). 
• Ser humilde (só assim a gente consegue ouvir o que os outros têm a dizer e reconhecer que o sucesso individual é resultado do trabalho da equipe).

Organizações não são apenas entidades jurídicas, são formadas por pessoas e só existem por causa delas. Por trás de qualquer decisão, de qualquer erro ou imprudência, estão seres de carne e osso. E são eles que vão viver as glórias ou o fracasso da organização.

É fundamental saber que para liderar de forma eficiente, pelo exemplo, o líder precisa ter modéstia e se possível ter humildade, a qualidade mais rara de todas entre os líderes – e encontrada somente nos melhores.

Discurso de motivação é sempre uma coisa positiva e recomendações escritas podem ter algum efeito, mas as pessoas realmente prestam mais atenção ao que os altos executivos e seus líderes fazem, do que ao que eles dizem. Geralmente observamos mais os maus exemplos do que os bons, por nos chamarem mais a atenção. Portanto, tome cuidado com suas ações. Não importa o que estiver fazendo, faça como se muitas pessoas estivessem olhando. Por tudo isso, demonstre envolvimento com as mudanças que quiser implementar para conseguir ter sucesso.

Finalmente devemos refletir sobre a frase de Peter Druker: “Primeiro você tem de perguntar o que é certo, depois o que é possível – sempre nesta ordem”.

Extraído do livro A Arte de Liderar – Vivenciando Mudanças num Mundo Globalizado.

Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante e escritora, com centenas de artigos publicados.  Autora dos livros: “A Arte de Liderar” – Vivenciando mudanças num mundo globalizado, “E agora, Venceslau? – Como deixar de ser um líder explosivo”, “E agora, Lívia? – Desafios da liderança” e de “E agora, Alex? Liderança, talentos, resultados”. Co-autora dos livros “Ser + com T&D” e “Ser + com palestrantes campeões”.

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Está chegando o 2º CONADINT na semana do administrador.

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Líderes autoritários, espécie em extinção

Nos dias de hoje, se os resultados e metas não são atingidos como programados alguém acaba pagando caro por isso dentro das organizações. Mesmo sendo um profissional comprometido, empenhado, competente e com um currículo espetacular é preciso não só alcançar, mas também superar os objetivos esperados.

A pressão por resultados acaba levando muitos líderes a caírem numa armadilha: agem de forma explosiva com seus liderados e, nem assim, chegam às metas planejadas.

Alguns gestores simplesmente não aceitam erros dos membros de sua equipe, principalmente se a falha prejudicar outras pessoas ou os resultados almejados. Os acertos anteriores do profissional deixam, então, de serem importantes. Em momentos críticos ou de pressão o executivo acaba explodindo e tratando o colaborador de maneira deselegante, quase grosseira.

Algumas atitudes do líder explosivo estão tão enraizadas à sua personalidade que ele as toma de forma automática, sem perceber. Quando chama a atenção de algum colaborador, ele aponta tantos argumentos que deixa o interlocutor arrasado. Mesmo não aumentando o tom de voz, o líder consegue desmotivar a pessoa apenas com determinadas atitudes.

Nos momentos de fúria, até problemas de saúde podem surgir. Foi o que descobriram pesquisadores da Universidade da Carolina do Norte, nos EUA: pessoas que se irritam intensamente e com freqüência têm três vezes mais probabilidade de sofrer um infarto do que aquelas que encaram as adversidades com serenidade. E não é só isso! Em alguns casos, as atitudes explosivas podem levar o alvo da agressão a até ajuizar ação na Justiça.

Na maioria das vezes é nosso temperamento que nos faz agir de determinada forma ao enfrentarmos uma situação delicada. Como cada temperamento possui aspectos positivos e negativos, não existe um que possa ser considerado superior ou inferior em relação aos demais. O que há é um comportamento mais adequado para determinada situação.

É possível amenizar um comportamento agressivo. E, ainda, é possível um líder deixar de ser autoritário, sem, com isso, perder a autoridade. Para tanto:

• Tenha consciência da necessidade de mudar suas atitudes.
• Busque motivos para querer mudar e vigiar seus pensamentos.
• Conheça seus pontos fortes e potencialize-os.
• Encontre pessoas, na sua equipe, com características opostas às suas e que possam complementar seus pontos fracos.
• Perceba que uma derrota só o torna mental e espiritualmente mais forte.
• Perdoe-se pelos fracassos e erros que cometeu no passado.
• Aprenda a controlar e gerenciar suas emoções e as dos outros.

Mas, acima de tudo, lembre-se:

• O bom líder é aquele que procura mostrar as razões pelas quais algumas tarefas precisam ser realizadas.
• Na busca por um profissional melhor é preciso, antes, se tornar uma pessoa melhor.
• Os colaboradores precisam ser tratados com respeito independentemente de terem ou não razão.
• É possível conseguir resultados positivos sem impor sua vontade.
• É sua atitude como profissional que determinará sua permanência ou não em determinada empresa.

Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante e escritora, com centenas de artigos publicados.  Autora dos livros: “A Arte de Liderar” – Vivenciando mudanças num mundo globalizado, “E agora, Venceslau? – Como deixar de ser um líder explosivo”, “E agora, Lívia? – Desafios da liderança” e de “E agora, Alex? Liderança, talentos, resultados”. Co-autora dos livros “Ser + com T&D” e “Ser + com palestrantes campeões”.

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