quarta-feira, 23 de setembro de 2015

Um guia para o líder

  1. Se você tomou várias decisões erradas, prepare-se para ter sua liderança questionada.
  2. Estabelecer hoje quem são seus aliados é a única forma de assegurar que eles estarão disponíveis quando necessário.
  3. Saiba exatamente o motivo que o levou a ser indicado para um cargo e o que as pessoas que o indicaram esperam de você.
  4. Identifique modos de, ao mesmo tempo, remunerar o acionista e servir o interesse público a longo prazo, mesmo que os lucros sejam momentaneamente reduzidos.
  5. Se você quiser confiança e apoio, explique-se. Ser uma pessoa de poucas palavras pode funcionar num cargo técnico, mas é um desastre num cargo de liderança. 
  6. Se você espera que as pessoas que trabalham para você sejam capazes de julgar entre o certo e o errado, providencie para que ganhem experiência na tomada de decisões. 
  7. Em momentos de ansiedade e estresse, seu colaborador menos experiente será o primeiro a entrar em pânico. Fornecer o máximo de treinamento para os recém-contratados é uma forma de evitar que isso aconteça. 
  8. A expectativa de um bom desempenho é pré-requisito para que aqueles que trabalham com você o alcancem. 
  9. A criação de equipes por meio de treinamentos e exercícios resulta em tomadas de decisões precisas e rápidas.
  10. Reconheça que as pessoas têm diferentes motivações para se envolver e participar de equipes. A criação de oportunidades para que todos sejam bem-sucedidos, independentemente de seus motivos, é o passo essencial.
  11. Quando o cume de uma montanha, um produto ou um projeto parece estar ao seu alcance, moderar o excesso de confiança pode assegurar que a energia fique concentrada em alcançá-lo. Quando o objetivo parece estar quase fora de alcance, promover maior confiança pode assegurar que a motivação permaneça.
  12. Se você está solicitando o apoio de um grupo, convença-o de que a causa é justa. Mostre que o objetivo não pode ser alcançado sem o compromisso de todos.
  13. Ganhar a confiança de seu grupo pode ser indispensável no futuro. O tempo investido em angariar apoio, até mesmo de seus oponentes, pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso quando você tiver um teste decisivo pela frente.
  14. Algumas das medidas utilizadas hoje na mobilização de pessoas podem não ter muito valor. Outras trazem ótimos resultados. Uma vez que não se pode saber qual medida será indispensável mais tarde, você não pode se dar ao luxo de ignorar qualquer uma delas.
  15. Quando você é promovido a um cargo de responsabilidade sem nenhum aviso e pouquíssima preparação, pergunte que medidas devem ser tomadas nesse cargo e quais estratégias funcionaram no passado.
  16. A experiência em cargos variados desenvolve confiança pessoal e outras habilidades necessárias para dominar um conjunto de tarefas mais ambiciosas. A experiência em diferentes organizações estimula os requisitos essenciais para liderar organizações diferentes.
  17. A inércia é tão prejudicial à liderança quanto uma medida ineficaz.
  18. Cooperação explícita, auto-avaliação, aceitação da responsabilidade e um enfoque concentrado na recuperação são ingredientes decisivos para restaurar a reputação ameaçada de uma organização.
  19. Não se atenha a convenções. Faça aquilo que funcionar melhor.
  20. Sem uma mente totalmente convencida a respeito do que você deseja conseguir, as pressões que surgirem no meio do caminho vão desviá-lo do seu objetivo.
Extraído do livro A Arte de Liderar – Vivenciando Mudanças num Mundo Globalizado.

Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante e escritora, com centenas de artigos publicados.  Autora dos livros: “A Arte de Liderar” – Vivenciando mudanças num mundo globalizado, “E agora, Venceslau? – Como deixar de ser um líder explosivo”, “E agora, Lívia? – Desafios da liderança” e de “E agora, Alex? Liderança, talentos, resultados”. Co-autora dos livros “Ser + com T&D” e “Ser + com palestrantes campeões”.

terça-feira, 22 de setembro de 2015

Trabalhando numa equipe bem-sucedida

Hoje, é fundamental sabermos trabalhar em equipe e ajudarmos essa a ser uma equipe bem-sucedida. Assim, os resultados esperados serão alcançados.
Uma equipe bem-sucedida é aquela formada por um grupo de pessoas que trabalham em conjunto, a fim de atingir objetivos comuns. Porém, isso só será possível se a equipe for unida, se os esforços estiverem em uma única direção e se os seus membros forem participativos. É importante, também, ser organizada, com regras internas, em que cada componente desempenhe os mais diversos papéis de acordo com a ocasião em que se encontra. Numa equipe, os membros se apóiam mutuamente, cooperam uns com os outros e compartilham tarefas.
O ideal é que a equipe seja relativamente pequena, assim as tarefas são divididas de forma justa, as idéias e opiniões são compartilhadas abertamente e a identificação e solução dos problemas são mais rápidas.
Uma equipe bem-sucedida possui características próprias, tais como:
  • Os membros da equipe são comprometidos com o crescimento e o sucesso pessoal de cada um, bem como para a realização dos objetivos.
  • Desenvolve processos que visem ao aprimoramento contínuo de seus próprios métodos e produtividade.
  • Seus componentes possuem habilidades para lidar com assuntos difíceis, sutis e geradores de conflitos.
  • Altos níveis de criatividade.
  • Eficiência na realização de seus trabalhos.
  • Comunicação eficaz e agradável entre seus membros.
Além disso, em uma equipe eficaz os indivíduos agem como integrantes de uma equipe e não com atitudes individualistas. Seus líderes os encorajam a sempre desenvolverem habilidades positivas, por isso a importância de um líder à frente da equipe.
Equipes que possuem bons líderes tendem a se destacarem positivamente.Entretanto, é importante ressaltar que nem o melhor líder do mundo consegue trabalhar com uma equipe que não está disposta a contribuir, a discutir e a cooperar. Então, o primeiro passo do líder será trazer a equipe para o seu lado. Ele precisa descobrir o que anda acontecendo antes de iniciar os trabalhos, assim evita discussões desnecessárias.
Para que a equipe consiga se superar é importante seguir algumas regras básicas: respeitar todos os membros da equipe e valorizar as diferenças, procurar constantemente novas maneiras de melhorar o trabalho, não falar de forma negativas das pessoas, não se tornar defensivo, dar um feedback imediato e pessoalmente aos colegas de equipe e fazer do trabalho uma fonte de diversão.
Também é importante evitar cometer alguns erros, tais como:
  • Deixar que algum membro da equipe transforme-se na estrela, no mais genial da equipe.
  • Ter um líder que ninguém acredita no que ele fala porque está com a credibilidade abalada.
  • Ter algum membro da equipe que só se interessa pelos seus próprios objetivos.
  • A equipe não acreditar que pode atingir seus objetivos.
Bom, espero com este artigo ter contribuído para que a sua equipe seja não só uma entre muitas, mas passe a ser “a equipe”, aquela que consegue alcançar o sucesso.

Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante e escritora, com centenas de artigos publicados.  Autora dos livros: “A Arte de Liderar” – Vivenciando mudanças num mundo globalizado, “E agora, Venceslau? – Como deixar de ser um líder explosivo”, “E agora, Lívia? – Desafios da liderança” e de “E agora, Alex? Liderança, talentos, resultados”. Co-autora dos livros “Ser + com T&D” e “Ser + com palestrantes campeões”.

quinta-feira, 17 de setembro de 2015

Questão de liderança

A necessidade de maior competitividade e melhores resultados levam as organizações a buscarem profissionais mais que eficientes. Líderes. E, com um detalhe: eficazes. Não bastará simplesmente atingir metas sem comprometer o clima da empresa. É preciso, também, reter os talentos.
Esse alerta é muito importante, principalmente, para aqueles gestores que ainda lideram na base do “comando e controle” e, em muitos casos, são explosivos na forma de agir. Líderes que gritam com os profissionais, provavelmente ficarão fora do mercado. Métodos semelhantes e usados num passado nem tão distante não levam mais a resultados satisfatórios hoje. Trata-se de uma forma de liderar já ultrapassada e que não surte mais os efeitos desejados.
A liderança autoritária pode até funcionar com pessoas receosas de perder o emprego e em casos, cujos membros da equipe não têm alternativas devido ao pouco desenvolvimento profissional. Em algumas situações, esse modo de liderar até funciona. Contudo, quem exerce suas atividades após ter sido mandada, geralmente, não tem maior produtividade e criatividade. Esse tipo de líder até pode, ainda, conseguir bons resultados imediatos, porém, a médio e longo prazo, tal intimidação levará os liderados a buscarem outros empregos.
Se pensarmos nas funções para as quais faltam profissionais qualificados, o cenário é ainda pior. Imagine, por exemplo, um líder cuidando de uma equipe na área de tecnologia da informação, uma equipe de desenvolvimento de softwares, cuja grande maioria dos profissionais é formada por jovens. Como manter uma produção em alta com gritos? É praticamente impossível. Na primeira oportunidade, irão procurar outras empresas.
Os jovens querem participar, se sentir úteis e responsáveis. Não estão acostumados a serem “mandados”. Querem entender o que deve ser feito e, não simplesmente, fazer porque alguém determina. Não estão habituados a gritos, até porque, a maioria tem pais que conversam e explicam sem, simplesmente, os obrigarem a fazer coisa alguma. Esses são alguns motivos que levam os jovens a entrarem no mercado de trabalho e não querer trabalhar com líderes autoritários do tipo “manda quem pode, obedece quem tem juízo”.
A dúvida então é como esses líderes, que até então deram certo, sobreviverão no mercado? Que grita quando alguém erra, fazendo com que o liderado se sinta constrangido? Às vezes, essas atitudes estão tão enraizadas que agem automaticamente e esse tipo de tratamento reduz a motivação.
Uma máxima da liderança diz que se deve “elogiar em público e criticar em particular”. Como alguém pode querer obter melhores resultados com uma equipe desmotivada? O profissional a quem se deve obedecer sem questionar está cada vez mais fora de sintonia com o mercado. É preciso compreender o porquê para querer melhorar.
É momento de perceber que é preciso tratar a equipe como clientes. A agressividade deve ser canalizada para o bem. Podemos ser firmes nas decisões sem grosserias, o que certamente levará a melhores resultados.

Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante e escritora, com centenas de artigos publicados.  Autora dos livros: “A Arte de Liderar” – Vivenciando mudanças num mundo globalizado, “E agora, Venceslau? – Como deixar de ser um líder explosivo”, “E agora, Lívia? – Desafios da liderança” e de “E agora, Alex? Liderança, talentos, resultados”. Co-autora dos livros “Ser + com T&D” e “Ser + com palestrantes campeões”.

terça-feira, 15 de setembro de 2015

Pontos básicos para uma liderança eficiente

Cada dia mais as organizações procuram profissionais éticos. Portanto, agir corretamente hoje não é só uma questão de consciência, mas um dos quesitos fundamentais para quem quer ter uma carreira longa, respeitada e sólida. Tem credibilidade aquele que age eticamente.
Imagine, por exemplo, um líder que rouba idéias de seus colaboradores. Veja os seguintes questionamentos: 
  • Qual exemplo ele dá com tal atitude? Líderes precisam ser exemplares. 
  • Líderes devem ser amigos de seus colaboradores, mas que amigo é esse? 
  • Como conseguir que um colaborador fique motivado para chegar aos resultados esperados se o líder faltar com o respeito?
Poderia citar várias outras questões, mas, para mim, alguém com essa atitude não merece ser chamado de líder. Mais dia menos dia essas atitudes acabam sendo descobertas. Como diz o ditado popular: mentira tem pernas curtas.
Em escolhas aparentemente simples, muitas carreiras brilhantes podem ser jogadas fora. Hoje, mais do que nunca, a atitude dos profissionais, em relação às questões éticas, pode ser a diferença entre o seu sucesso e o seu fracasso. Basta um deslize, uma escorregadela, e pronto: a imagem do profissional ganha, no mercado, a mancha vermelha da desconfiança.
A importância da ética nas organizações cresceu com a redução das hierarquias e a conseqüente autonomia dada às pessoas. Agora, mais difícil do que fazer o certo é descobrir o que é certo fazer.
Mas afinal, o que é ser um profissional ético? Ser ético nada mais é do que agir direito, proceder bem, sem prejudicar os outros. É ser altruísta, estar tranqüilo com a consciência pessoal e, também, agir de acordo com os valores morais de uma determinada sociedade.
Qualquer decisão ética tem por trás um conjunto de valores fundamentais. Entre eles: 
  • Ser honesto em qualquer situação. 
  • Ter coragem para assumir decisões. 
  • Ser tolerante e flexível. 
  • Ser íntegro. 
  • Ser humilde.
Integridade é uma característica fundamental em um líder, pois é através dela que as pessoas passam a acreditar nele. Bons líderes falam a verdade, não se escondem atrás de máscaras ou de meias-verdades. Além disso, confiança é essencial em todos os relacionamentos humanos: como seguir alguém em quem não confiamos?
Organizações não são apenas entidades jurídicas. Elas são formadas por pessoas e só existem por causa delas. Por trás de qualquer decisão, de qualquer erro ou imprudência, estão seres de carne e osso. E são eles que vão viver as glórias ou o fracasso da organização.
As pessoas realmente prestam mais atenção ao que seus líderes fazem, do que ao que eles dizem. Portanto, tome cuidado com suas ações. Não importa o que estiver fazendo, faça como se muitas pessoas estivessem observando. É impossível pensar que alguém consiga ser um líder sem dar exemplos.
As pessoas sempre vão observar o líder, irão ver quem ele é e o que faz, assim como o que diz. Uma das palavras-chave em liderança é credibilidade. Você sempre tem que fazer o que prometeu.
Finalmente devemos pensar de acordo com o que disse Ptah Hotep: “Se tiveres que ditar a conduta aos outros, fazei com que a tua própria conduta seja irrepreensível”.

Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante e escritora, com centenas de artigos publicados.  Autora dos livros: “A Arte de Liderar” – Vivenciando mudanças num mundo globalizado, “E agora, Venceslau? – Como deixar de ser um líder explosivo”, “E agora, Lívia? – Desafios da liderança” e de “E agora, Alex? Liderança, talentos, resultados”. Co-autora dos livros “Ser + com T&D” e “Ser + com palestrantes campeões”.

segunda-feira, 14 de setembro de 2015

Para ser um bom líder é preciso ter nascido líder?

Tenho ouvido por diversas vezes uma pergunta: as pessoas nascem líderes ou se desenvolvem como tal? Dá para ser um bom líder sem ter nascido com essa habilidade? Em minha opinião, existem pessoas que nascem com excepcionais dons de liderança. Conseguem levar pessoas aonde querem sem grandes esforços. Estas poderão se desenvolver e se tornarem grandes líderes, até a serem líderes mundiais de grande calibre. Aliás, você só consegue ser um grande líder, desses que se destacam, que deixam sua marca na humanidade, assim como Gandhi, Mandela, João Paulo II e outros, se nascer com esses dons, se for um líder nato. Porém, para ser um bom líder de equipe nas organizações você não precisa ter nascido com essas características. Você pode trabalhar características fundamentais e se tornar um bom líder de equipe. A liderança pode ser aprendida.
Ser líder é diferente de ser administrador, gerente ou chefe. Liderar é influenciar pessoas, administrar é lidar com recursos tecnológicos, materiais, físicos, financeiros; lidar com papéis, coisas, processos. Um chefe pode ser nomeado numa hierarquia, independentemente de possuir ou não as virtudes necessárias.
São vários os conceitos de liderança, já que liderar é algo muito abrangente. Liderança é uma arte. É a arte de conduzir as pessoas para que façam o que é necessário por livre e espontânea vontade. É ser capaz de influenciar o outro. Líderes especiais conseguem extrair o melhor de cada pessoa, dando-lhe autoridade para que possa ter suas próprias idéias e agir de acordo com elas. E mais: devem saber ouvir, acabando, assim, com uma característica de alguns antigos “chefes”: a onipotência.
Um dos atributos principais da liderança é a capacidade de administrar, de defender assuntos de sentidos opostos. Por exemplo, você precisa defender os interesses da organização junto aos colaboradores e ainda os interesses dos colaboradores junto à direção da organização. Então, se quiser conseguir isso procure ter empatia, ou seja, saber se colocar no lugar dos outros, entender o ponto de vista dos outros para assim conseguir defendê-los.
Os líderes mais eficazes são aqueles capazes de adaptar seus estilos às exigências de uma situação ou grupo específico. É óbvio que também será de extrema ajuda a aquisição do conhecimento técnico e profissional. No entanto, ter conhecimento apropriado não basta para qualificá-lo como líder. Isso é necessário, mas não suficiente.
 A propósito, a liderança é uma característica a ser desenvolvida. O líder não nasce pronto. Ela pode ser aperfeiçoada desde que se tenha como premissas básicas o “foco nos objetivos” e a “vontade de ajudar o outro”, resgatando o potencial de cada indivíduo e estimulando-o favoravelmente.
Aliás, os verdadeiros líderes conseguem tocar o coração das pessoas antes de pedir ajuda. Existem líderes que, diante de um grupo de pessoas, só vêem um grupo. Mas os grandes líderes, diante de um grupo, enxergam pessoas distintas, cada qual com suas aspirações, cada qual querendo viver, cada qual querendo mostrar suas competências.
Enfim, a liderança nasce com a pessoa ou pode ser desenvolvida? Acredito que algumas pessoas nascem com características de liderança. E estas, quando desenvolvem, aperfeiçoam essas características conseguem se tornar grandes líderes quando adultos. Mesmo assim, a liderança pode ser desenvolvida por qualquer pessoa que quiser, mesmo não tendo nascido com esse dom. Porém, para isso é preciso ter vontade, esforço e muita dedicação.

Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante e escritora, com centenas de artigos publicados.  Autora dos livros: “A Arte de Liderar” – Vivenciando mudanças num mundo globalizado, “E agora, Venceslau? – Como deixar de ser um líder explosivo”, “E agora, Lívia? – Desafios da liderança” e de “E agora, Alex? Liderança, talentos, resultados”. Co-autora dos livros “Ser + com T&D” e “Ser + com palestrantes campeões”.

quinta-feira, 10 de setembro de 2015

Para ser líder é preciso estar preparado

Para chegar a ser líder é preciso querer ser líder. Há quem prefira dedicar mais tempo à vida particular que ao trabalho. As responsabilidades e cobranças são grandes e é necessário ter disponibilidade e vontade para assumir a liderança em qualquer situação. Se esse não for o caso, pode-se contribuir com a equipe individualmente, ajudando no crescimento e no sucesso sem ter essas responsabilidades.
Para se sentir preparado busque conhecer todos os problemas pessoais e profissionais e gerencie suas soluções. Você pode, por exemplo, ter uma dívida e planejar seu pagamento, não pode é simplesmente esquecer a dívida. Ter problema não é problema. Problema é não conhecê-los e não gerenciá-los.
Você já reparou quantas novas profissões e especializações surgem a cada ano? Até bem pouco tempo atrás tínhamos pouquíssimas profissões, poucas opções de escolha. Mas o conhecimento também proporciona escolhas. Cada dia mais nós somos forçados a decidir o que queremos ser.
Agora, se você preencher o requisito básico da disponibilidade de aceitar responsabilidades, não se renegue como líder em potencial. Coloque-se no lugar certo e aguarde o melhor momento. O importante é parecer confiante, mesmo se esta não for a realidade em seu interior. As pessoas não irão perceber e poderão valorizá-lo pelo que você aparenta. Agora, procure se preparar o melhor possível sempre, pois quanto mais preparado você estiver, mais confiança irá transmitir aos outros.
Você pode se considerar preparado e se dizer um bom líder quando:
• Souber exatamente o que todos da equipe devem fazer.
• Conseguir definir metas difíceis, mas realizáveis para todos da equipe.
• Tiver condições de avaliar as metas de maneira fácil.
• Todos os membros da equipe souberem exatamente o que devem fazer.
• Tiver escrúpulos e for um exemplo para a equipe.
• For imparcial, justo e tratar os membros da equipe como iguais.
• For responsável.
• Interessar-se sinceramente pelos membros da equipe.
• Confiar e apoiar os membros da equipe.
• Conseguir ser flexível e ajustar seu estilo de liderança às circunstâncias.
• Incentivar e reconhecer os progressos e êxitos de todos na equipe.
• Conseguir se adaptar às metas da equipe quando necessário.
E quanto à aposentadoria? Você acha que ela representará o fim de sua vida de trabalho? E se ela ocorrer na faixa dos seus 50 anos, você está preparado para ficar até os 90 anos sem nenhuma atividade profissional? E o que você irá fazer quando esse momento chegar? Já pensou nesse assunto?
Mesmo que seja por causa das necessidades econômicas, sua vida profissional deverá continuar. Por mais que as pessoas invistam em seus planos de aposentadoria, somente um número muito reduzido delas poderá viver sem alguma forma de rendimento extra. Cada dia mais nós temos a possibilidade de chegar aos 100 anos com lucidez. Os pesquisadores de medicina, juntamente com os da engenharia genética, estão possibilitando que isso se torne realidade.
Fique atento, porque não é possível tornar-se um líder em um curso de 20 horas. Cursos, seminários, palestras, livros e textos que você ler irão despertá-lo para os conceitos de liderança. O resto virá no aprendizado diário e sem fim. Para se tornar um grande líder você precisa trabalhar muito e duro. Lembre-se de que os líderes exalam autoridade e esta precisa ser conquistada.
Pense sobre tudo isso e procure estar preparado!
Extraído do livro de Sonia Jordão A arte de liderar – Vivenciando mudanças num mundo globalizado.

Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante e escritora, com centenas de artigos publicados.  Autora dos livros: “A Arte de Liderar” – Vivenciando mudanças num mundo globalizado, “E agora, Venceslau? – Como deixar de ser um líder explosivo”, “E agora, Lívia? – Desafios da liderança” e de “E agora, Alex? Liderança, talentos, resultados”. Co-autora dos livros “Ser + com T&D” e “Ser + com palestrantes campeões”.

sábado, 5 de setembro de 2015

O relacionamento do líder com seus clientes

“Se no final das contas é o cliente quem efetivamente aponta o caminho, quem indica as mudanças necessárias e quem viabiliza a satisfação de todos os interessados na empresa, por que tão poucas pessoas e empresas estão dispostas a ouvi-lo?” (Letícia Colombini)
Reflita se você conhece as respostas para as seguintes perguntas: Quem são seus clientes? Quantos de seus clientes compram regularmente os produtos da Empresa em que você trabalha? Como anda a concorrência? Quais são os 20% de seus clientes responsáveis por 80% de suas vendas? Quanto mais você conhecer seus clientes, mais poderá agregar valor aos produtos ou serviços que comercializa. Ouça seus clientes, vá até eles, comunique-se com eles.
Cada dia mais os clientes possuem necessidades diferentes. Suas expectativas hoje não são mais as mesmas de ontem, nem serão as mesmas de amanhã. Como as organizações precisam dos clientes para sobreviver e os líderes precisam das organizações para se realizarem profissionalmente, todos os líderes precisam se relacionar bem com os clientes da organização onde trabalham.
Quando trabalhar na área de vendas, procure individualizar o tratamento dado ao cliente, criar diferenciais que agreguem valor à organização. E nada melhor que um bom relacionamento com ele para conseguir isso. Aliás, procurar individualizar o tratamento dado ao cliente é fundamental. E o ideal é criar relações duradouras com eles. Essa é uma responsabilidade de todos na organização. O cliente quer se sentir importante e ser bem tratado por todos na organização.
Agora, atenção. A maneira como os colaboradores são tratados por seus líderes tem influência direta sobre o modo como eles tratam os clientes. E procure se lembrar do que disse Sam Walton, fundador da rede Wall-Mart, maior rede de varejo em todo o mundo: “Clientes podem demitir todos de uma Empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”.
Os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes e a concorrência cada vez mais acirrada. Os cidadãos, agora mais conscientes, querem que o setor público melhore seus serviços. Por isso, também os regulamentos de segurança estão ficando melhores. O fato é que o interesse pela excelência cresce a cada dia no mundo inteiro, fazendo com que as organizações procurem programas de melhoria de qualidade. Estão constatando que a má qualidade de seus produtos e serviços prejudica sua imagem diante do cliente. Atendimento, do ponto de vista do cliente, é tudo aquilo que ele puder sentir ou perceber, inclusive tocar, ouvir, ver, segurar, usar, cheirar, provar o gosto, etc. E como cada pessoa percebe as coisas do seu jeito, a mais alta qualidade somente será possível com o atendimento diferenciado.
Quando se atende às necessidades, expectativas e desejos do cliente, a empresa está trabalhando com qualidade. A satisfação do cliente e a qua¬lidade estão intimamente ligadas.
Mas, como saber o que o cliente deseja e necessita? Só mesmo perguntando a ele. Ouvir o cliente é um ponto de partida fundamental e deve ser uma atitude permanente. Se o cliente pensar que foi mal atendido provavelmente irá procurar refúgio no seu concorrente. E é muito mais caro recuperá-lo do que simplesmente mantê-lo. É bom ter consciência que os clientes não esperam que as empresas sejam perfeitas. Porém, querem que elas solucionem qualquer problema que possa ocorrer.
Extraído do livro A arte de liderar – Vivenciando mudanças num mundo globalizado.
Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante e escritora, com centenas de artigos publicados.  Autora dos livros: “A Arte de Liderar” – Vivenciando mudanças num mundo globalizado, “E agora, Venceslau? – Como deixar de ser um líder explosivo”, “E agora, Lívia? – Desafios da liderança” e de “E agora, Alex? Liderança, talentos, resultados”. Co-autora dos livros “Ser + com T&D” e “Ser + com palestrantes campeões”.